Le déménagement approche à grand pas et vous avez fait le choix économique de déménager vous-même. Vous attaquez donc la recherche du camion à louer.

Angoisse !

L’éternelle question : dans quoi rentrerait le contenu de mon studio de 20 m2, de mon appartement de 35 m2, de ma maison de 90 m2 ? Plutôt un utilitaire de 12 m3, 14 m3, 20 m3, 22 m3 ? Penser volume, c’est bien, mais avez-vous pensé POIDS ?!

Avant d’entrer dans le vif du sujet, je préfère préciser que je ne travaille pas dans la location de véhicules utilitaires. Je souhaite juste partager avec vous la TRÈS MAUVAISE EXPERIENCE CLIENT que nous avons eue, l’Homme et moi, il y a 2 mois, avec Rentacar.fr ! Si ça peut vous éviter de vivre la même, ce sera déjà ça !

Le drame pendant le trajet du déménagement !

Via le site internet rentacar.fr, on a loué le fameux Renault Master de 22 m3 « aller simple » pour notre déménagement de Paris à Lyon.

Le jour J, tout se déroulait à merveille !

• Aucun problème pour récupérer le camion réservé,
• Nos amis ont été au top pour vider l’appartement et la cave (en 1 h 30, la centaine de cartons, toutes les valises, l’électroménager et l’ensemble des meubles démontés se trouvaient rangés en un parfait Tetris dans le camion),
• Aucun bouchon pour sortir de Paris ce samedi-là (jour de manif des Gilets jaunes),
• Autoroute A6 vide,
• Superbe temps,
• Attitude géniale du chat qui a à peine miaulé !

Et là, c’est le drame…

À moins de 30 km de notre destination, les gendarmes nous arrêtent pour peser le véhicule. Ils nous apprennent qu’il pèse 4 500 kg – c’est-à-dire 1 000 kg de plus que le poids maximal autorisé pour le camion – et nous verbalisent à hauteur de 180 € (90 € d’amende par tranche de 500 kg dépassée).

Comme si ce n’était pas suffisant, ils nous obligent à décharger 1 000 kg d’affaires sur l’aire d’autoroute jouxtant le péage et à trouver une solution – autre que le camion de location – si nous souhaitons les emporter. Ils précisent que si nous ne trouvons pas de solution, il y a une benne sur l’aire… Mais c’est bien sûr ! Jeter une tonne d’affaires (au sens littéral), la voilà la solution !

S’ensuit une énorme colère…

Je peux vous assurer que lorsque vous êtes en train de décharger le contenu de votre camion sur une aire d’autoroute (alors que vous l’avez rempli le matin et que vous allez le vider en arrivant) après avoir perdu 180 € (qui s’ajoutent à la facture déjà longue du déménagement) pendant que vous réfléchissez à une solution en urgence pour ne pas abandonner vos affaires, vous maudissez votre loueur.

Heureusement pour nous, on avait 3 amis sur Lyon qui nous attendaient pour décharger le camion et les 3 avaient une grosse voiture. Ils sont venus jusqu’à l’aire d’autoroute et ont pu emporter les 1 000 kg.

En tant que clients novices, louant un camion de déménagement pour la première fois, on a entièrement fait confiance aux informations lues sur le site Rentacar.fr pour choisir l’utilitaire le mieux adapté au déménagement de notre 35 m2. Sur le moment, on y a vu que du feu et on a loué comme beaucoup, en pensant volume ! Jamais au grand jamais, nous n’avons pensé charge utile…

L’expérience client promise par Rentacar versus la réalité

1. Analyse du site de Rentacar : gros défaut de conseil

Après coup, en relisant les informations fournies sur leur site pour préparer mon courrier de réclamation (hors de question d’en rester là !), je me rends compte à quel point leur défaut de conseil est criant…

1. Rentacar.fr explique que les utilitaires de 12 m3 sont idéals pour les déménagements « de studios ou de 2 pièces soit 40 m2  ». Et là, je tique : le contenu d’un studio (environ 20/25 m2) et le contenu d’un 40 m2 sont complètement différents, on passe quand même du simple au double !

Par mesure de sécurité, on avait préféré louer un 22 m3 en se disant qu’un utilitaire pas complètement rempli valait mieux qu’un utilitaire trop petit. Effectivement, notre camion était plein au 2 tiers.

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2. Rentacar.fr recommande le Renault Master de 22 m3 pour « les déménagements de maisons, de pavillons ou d’appartements plus imposants ».

Comment dès lors imaginer qu’avec le contenu d’un 35 m2, dans un utilitaire pas totalement rempli, on aurait un problème de poids ?! Il est évident que le contenu d’une maison dépasse largement 1 000 kg !

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3. Rentacar.fr donne des indications sur les surfaces à déménager mais n’attire JAMAIS l’attention des clients sur la charge utile à ne pas dépasser. Aucune définition, aucune question sur ce sujet dans leur FAQ. Le seul endroit où ils indiquent la charge utile est dans le tableau comparatif ci-dessous.

Franchement, vous y pensez, vous ? Vous savez combien de cartons de fringue/de livres, de meubles, ça représente 1 000 kg ?

2. Conséquence de leur défaut de conseil

Ce qui n’est pas explicite dans le descriptif ci-dessus, c’est que votre utilitaire de 22 m3 pèse déjà, vide, 2 500 kg. Avec votre permis B, vous pouvez conduire un véhicule pesant 3 500 kg maximum. Cela vous donne donc une liberté de transporter 1 000 kg.

Nous transportions 2 000 kg. Donc, en plus de faire de la publicité mensongère sur le site (souvenez-vous, un camion de 22 m3  pour déménager un pavillon ah ah ah, sans préciser qu’on dépasserait LARGEMENT la charge utile !), Rentacar.fr nous a fait rouler en toute illégalité, ce qui a eu pour conséquence notre verbalisation et les profonds désagréments causés par notre immobilisation forcée.

Voici les photos du camion avant/après notre immobilisation :

Pour vous repérer, vous pouvez prendre la petite caisse blanche tout en haut au milieu comme point de comparaison. Ainsi, pour respecter la charge utile de 1 000 kg : un camion de 22 m3 n’est rempli qu’à un tiers.

Et c’est parti pour une réclamation !

1. Le foutage de gueule du service client…

Une fois le déménagement réalisé, Internet installé, le bureau remonté, l’imprimante branchée, j’ai donc rédigé une lettre de réclamation dans laquelle je démontre le défaut total de conseil sur le site ainsi que le fait qu’il ne respecte ni l’article L111-1 du Code de la consommation, ni l’article 1112-1 du Code civil (voir ci-dessous) et que par conséquent, nous demandons à être indemnisés pour les préjudices subis (financier et moral) à hauteur de l’amende payée.

Le poids des matériaux ! C’est sûr que lorsqu’on déménage, on transporte des tonnes de plomb, de fer, d’acier ! En bons jeunes actifs trentenaires, il y avait des meubles en kit Ikea et un canapé Conforama, faut pas exagérer ! Il n’y avait même pas de machine à laver !

Et j’ai bien aimé leur 2e phrase : oui, effectivement, ils écrivent une fois le nombre, comme ça, sans attirer l’attention sur cette réalité, hop, pour se dédouaner.

Je leur réponds gentiment, mais sèchement, qu’on transportait seulement des cartons et des meubles en placo, et que c’est une obligation précontractuelle d’informer de « manière lisible et compréhensible » (article L111-1 du Code de la consommation) sur tous les éléments « dont l’importance est déterminante pour le consentement de la partie » et qui ont « un lien direct et nécessaire avec le contenu du contrat » (article L1112-1 du Code civil). Enfin, je les informe que sans indemnisation de leur part, je serai dans l’obligation de partager cette très mauvaise expérience client avec les associations de consommateurs et sur les réseaux sociaux.

L’enfer pour essayer d’obtenir réparation

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1. Le médiateur

J’ai saisi le médiateur Franchise Consommateurs (MFC) comme indiqué dans les conditions générales de Rentacar.fr. Cette démarche a duré 2 mois et n’a servi absolument à rien. J’ai appris à mes dépens que la société avec laquelle on a un litige n’est pas obligée de répondre au médiateur. Et après 2 relances, le médiateur clôt votre dossier. Voilà, comme s’il ne s’était rien passé. Il suffit de ne pas répondre et ça s’arrête…

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2. L’assurance protection juridique

Comme ça n’a rien donné avec le médiateur, j’ai alors saisi ma protection juridique. Là encore, ça a duré 2 bons mois pour n’aboutir à rien. La juriste qui a suivi mon dossier a eu beau insisté, avec tous les arguments qu’on avait, Rentacar n’a rien voulu savoir.

Là encore ce qu’il faut savoir c’est que les juristes des assurances protection juridique n’ont aucun pouvoir coercitif, c’est-à-dire que si en face ils refusent tout compromis, là encore ils sont gagnants…

La conclusion de ma juriste c’était que je pouvais essayer de leur faire peur avec un avocat. Oui, sauf que l’heure de consultation de l’avocat coûtait le même prix que l’amende et n’était pas prise en charge par l’assurance…

En gros, quand il s’agit d’un litige avec un faible montant, vous vous retrouvez le dindon de la farce, vous, en tant que consommateur isolé… Je n’ai donc obtenu aucune réparation de cette manière-là non plus.

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3. Les associations de consommateurs

J’ai voulu partager mon histoire avec des associations de consommateurs, au moins pour que ça serve à d’autres personnes. Là encore, j’ai trouvé que c’était l’enfer pour arriver à contacter quelqu’un. J’ai obtenu très peu de réponses aux nombreux mails que j’ai envoyé dans différentes associations et les rares réponses me disaient qu’il faut être adhérent(e) pour pouvoir entamer quelque chose…  Et encore, ce qu’on me proposait c’était une aide pour saisir un médiateur… le serpent qui se mord la queue.

Bref, j’ai laissé tomber et suis reste écœurée de cette injustice vécue.

Conclusion de cette histoire

J’espère que ce partage d’expérience vous aura été utile ! Méfiez-vous donc des loueurs d’utilitaire, voire boycottez Rentacar vu leur TRÈS MAUVAIS SERVICE CLIENT !

Si on avait su, on aurait loué 2 camions de 12 m3 ! Les gendarmes nous ont dit qu’ils arrêtaient systématiquement le modèle de véhicule qu’on avait parce que chaque fois, le poids autorisé est dépassé.

On n’a vraiment pas eu de chance parce que toutes les personnes à qui on a raconté notre mésaventure et qui ont déménagé, ne se sont jamais fait contrôlées et n’auraient jamais imaginé un tel désagrément ! Et dites-vous pourtant que ma mère a fait un Marseille-Lille, avec un camion bien trop chargé… 

Bref, vraiment je vous invite à PARTAGER CETTE HISTOIRE sur les réseaux sociaux et autour de vous !!

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Crédits photos :

Photo de couverture : camion Rentacar

Femme en colère 1 : designed by Asier_Relampagoestudio pour Freepick

Femme en colère 2  : designed by Freepick

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